06« 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.18.19.20.21.22.23.24.25.26.27.28.29.30.31.»08

スポンサーサイト 

上記の広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。
新しい記事を書く事で広告が消せます。

カテゴリ:スポンサー広告

--/--/-- --. --:-- -edit- Trackback -- / Comment --

△page top

数値化とクレーム 

 今週初めに久々にセミナーを聴講しました。
建築紛争を多く手掛ける法律事務所主催の建築重要判例セミナー(といっても、その事務所が勝訴した判例をベースにしたものですが)です。
住宅建設業界の片隅に身を置く者としては、判例は押さえておきたいものですので、時間を作り外出しました。

 住宅建設業界は「クレーム産業」の代表的な業界であり、苦情、クレームのない日はないといっても過言ではありません。
住宅はほとんどの建築主(施主様ですね)あるいは購入者にとって、一生に一度の大きな仕事、買物ですので、不都合があれば何回でも苦情を申立てます。確かに施工不良のケースもありますが、建築のことを詳しく知らないがゆえの苦情があるのも事実です。
 しかし数年前の建築士による耐震偽装事件をはじめ、昨年の東日本大震災、省エネなど地球環境配慮の動向などから、一般の方も住宅(建設工事も含めて)にも性能、品質の基準があるということについて理解するようになってきました。住宅業者側も、設計や施工品質基準について数値で説明するようになっています。これはこれでよい動きだとは思うのですが、このことがまた新たなクレームの呼び水にもなっているのも事実です。要するに「数値を測定してみたら、パンフレット記載の数値が出ていない」として設計不良、瑕疵であることは明らかだから、再施工、損害賠償をせよといった苦情・クレームです。(太陽光発電による売電などはこの心配が非常にあります)
 弁護士によるとここ数年クレームが増加傾向にあり、そのなかに相応の企業の技術系の社員の方がリタイアし、そのスキルと有り余る時間をすべてクレームにつぎ込んだ挙句の訴訟、といった事例が散見されるとのことでした。(勤務先でいくつかのこじれたクレーム事例もたしかにそうでした) 
施主・買主のタイプが変わりつつあるということなのですが、この変化を読み取れず、旧来型の「お客様、特別に対応致しますのでなにとぞ穏便に」などという対応をとるとさらに事をこじらせることになるでしょう。
 数値化時代の苦情に適した初期対応を練っていかなければならないということですね。

 ⇒他の業種の方からみると「何をいまさら」という話だったかもしれませんね。



建築設計・施工クレーム対応マニュアル建築設計・施工クレーム対応マニュアル
(2011/02)
秋野卓生

商品詳細を見る
関連記事
スポンサーサイト

カテゴリ:法務

2012/12/08 Sat. 00:37 -edit- Trackback 0 / Comment 0

△page top

« 企業城下町でつらい決断ができるか
営業マンとのコミュニケーション »

コメント

△page top

コメントの投稿

Secret

△page top

トラックバック

トラックバックURL
→http://msutenatakano.blog.fc2.com/tb.php/93-128d3c71
この記事にトラックバックする(FC2ブログユーザー)

△page top

上記広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。新しい記事を書くことで広告を消せます。