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たらい回しを解消させる 

 今回は、消費者対応について

こんな思いをしたことはありませんか?
製品を購入、使い始めると洗う、汚れを落とすなどの手入れをする時期が来ます。で、取扱説明書をみると「お手入れには●●をお使いください。詳しくは●●の取扱いをご確認ください」と記載されています。そこで●●を買いに大型ドラッグストアの日用品コーナーに向かいます。店頭で●●を手に取り、容器に貼付けられている「取扱い上の注意」ラベルを読んでみます。すると「製品の取扱説明書をよく読んでお使いください」と記載されています。
あなたはこういうでしょう。「どうすればいいんだ!」


某工業会(事業者団体)の消費者関連の分科会に出席しているのですが、ここ数年冒頭の「たらい回し」解消のための活動がテーマとなっています。ユーザーや消費者相談センターから「どうすればいいんですか」という問い合わせが工業会に入るため、これは工業会として取り組み、ユーザー対応を行う各社の部門、消費者相談センターに情報発信しておこうということになったのですが。
取り組みを始めて、製品側事業者(我々)と日用品側事業者との間できちんとした形で接点を持っていなかったことを痛感しました。単独で取り組んでいても埒が明かないということで日用品事業者側の工業会と代表的な企業にも協力してもらい、何回か協議を重ねたのですが「目から鱗」な話も多くありました。事業者である我々ですらそうなのですから、ユーザーにとってはいうまでもありません。本取り組みの成果物のいくつかは消費者団体や消費者相談センターに配布しています。

いまもある取り組みにかかっているのですが、今回のものは各社の取扱説明書や保証書の記載内容の見直しが必要ではないか、というものです(現時点で具体的な説明はご容赦ください)。今回も日用品側の工業会と協議をしているのですが(しかし、いろいろな工業会があるものです)、どうしたものかと唸っている状況にあります。

取扱説明書に記載した使用方法、手入れ方法から外れた使用、手入れが原因による製品破損や故障は免責としていますが、冒頭のような「たらい回し」的な記載であった場合に、ユーザーが不適切な手入れを行わざるをえず、そのため製品が破損しユーザーが怪我をするようなことがあった場合に、はたして事業者は免責を主張しきれるでしょうか。
「ちゃんと説明書に書いてあれば、●●は使わなかったのに」というユーザーの主張に抗しきれるとは思えません。
なので分科会は今年もうんうん唸りながらたらい回しの解消に取り組んでいるのです。



僕が大型ドラッグストアの日用品コーナーで洗剤や掃除グッズを手に取ってじっと見ているのは、家族から買い物を押し付けられたのでも、わびしい一人暮らしをしているからでもなく、上記のとおり仕事の一環なんですよ!


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カテゴリ:法務

2014/01/23 Thu. 23:26 -edit- Trackback 0 / Comment 0

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