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Advent Calendar 2013企画  needs wants seeds 

 今回は@kataxさんいいだしっぺ主催の【Advent Calendar 2013 法務Tips】 参加エントリーです。
といってもこれぞ企業法務ネタというエントリーは他の法務ブロガーに敵いそうにないので、ちょっとステージを変えます。
「私、勝てない勝負は致しませんので」

 「顧客満足」というと販売部門のテーマのようですが、企業法務担当者にも「顧客」という存在があることはいうまでもありませんよね。販売部門や事業・製造部門、研究部門あとは役員などの社内の各部門です。法務の仕事は売上高や利益率といった数値で計ることは難しいものです。とはいえ、相談件数や締結契約件数など評価しようと思えばできる指標はあります。相談件数が評価項目のひとつで、そして自分と同じようなキャリアの法務担当者が複数いるとしたら、ちょっと心穏やかではいられないかもしれませんね。
 企業法務の仕事の目的も本質を詰めれば社内部門とはいえ「顧客満足」だと思います。「君に相談してよかった」「君がいてくれてよかった」など満足度の積み重ねが相談件数や締結契約件数に繋がるのだと常々自分にいいきかせています。

 で、タイトルなのですが10年ほど前、僕が販売部門の教育事務局を担当していたとき、研修コンサル会社と打ち合わせし実施していた中堅社員向けのプログラム導入部でふれていた内容です。支障ない程度に少し紹介します。

 海上を漂う氷塊をイメージしてください。氷塊は顧客の置かれている状況や段階です。
海面より上にでている部分、氷山といわれる部分、これを【ニーズ】
海面すれすれで、海面上に浮いたり沈んだりしている部分、これを【ウォンツ】
そして海中に沈んでいてみえない部分、これを【シーズ】としましょう。

【ニーズ】
 海の上にでているわけですから、顧客自身が十分認識しています。
顧客に訊けばすらすらと教えてくれるし、訊くまでもなく「要求」してくるかもしれません。
このニーズに応えることは仕事の基本、大前提です。しかし困ったことにライバルに対しても同じように教えたり要求しているものと思ったほうがいい。要求されたことだけに応じていると、ライバルとの間で価格や納期、有形無形のサービスなどの競争に巻き込まれてしまいます。

【ウォンツ】
 海面上に浮かんだり沈んだり、ですから顧客自身はみえそうでみえない、話せそうでうまくいえない、わかりそうでいまひとつといった状況です。「うーん、なんかうまくいえないんだよな」と首を捻る顧客を前にどうしたらいいでしょうか。
 いろいろと顧客に質問をしませんか。【ウォンツ】はあなたの質問力によって引き出すものです。答えを押し付けるのではなく、こちらの質問に対して顧客自らが自分で考えて口に出すことなので、あなたに押し付けられたという感情は持たないでしょう。「いやあ、おかげでスッキリしたよ」といってくれるかもしれません。【ニーズ】に応えているだけのときよりも、信頼関係が深まるかもしれません。

【シーズ】
 海中にありますから、それがどのくらいの大きさ、深さなのか顧客自身もあなたもすぐにはわかりません。
ではどうするか。ここはひたすら顧客が置かれている状況や顧客の相手が置かれている環境や本当の目的に思いを巡らせ、仮説をたて質問をし、その回答からまた仮説をたて、顧客ととことん一緒になって顧客の商売(業務)の発展を考えていきます。そしてその結果として顧客から仕事を得る。顧客とともに練り上げた商売(業務)ですから、価格や納期一発勝負のライバルにその仕事を簡単に奪われることはないでしょう。

 と、こんな導入部のあと【シーズ】を作り上げるスキルを身につけるため、フォローアップも含めて計5日間ひたすら顧客1社のことを考える研修に突入していったのですが、上記の【ニーズ】【ウォンツ】【シーズ】の考え方は販売担当者に限らず法務担当者にもある程度あてはめられるのではないでしょうか。

【ニーズ】は、たとえば「ひな形でいいから明後日までに売買契約書をちょっと作って」とか「このNDA急いでレビューしてくれる?」「これ、明日までに念のため法務的に問題あるかみてくれる?」というオーダー。作ったものが本当にひな形そのものだったり「てにをは」チェックに終始したり、「あー、ダメですね、この契約(商売)」という回答しかしなかったとしたら。対応しなかったとはいいませんが、果たして相手が納得、満足するでしょうか。【ニーズ】は自分だけでなく他の人もわかる、できる仕事です。次から他の担当者に相談されるかもしれませんし、タフな契約交渉の経験をもっている事業担当者が某契約書作成サービスを知ったら、「お、こっちでいいや」なんてことになってしまうかもしれません。
 「なぜひな形のようなものでいいのか」「なぜ急ぐのか」「念のため、とはどういうことか」質問を始めるだけで、【ニーズ】に応えるだけの法務担当者から一歩先に進んで【ウォンツ】を引き出す法務担当者になるかもしれません。そしてそのうちにもっと深く大掛かりな【シーズ】にともに取り組むように。。。
 
 と、トントン拍子に進んだら誰も悩みませんけれども。
 企業法務担当者が仕事の実績を増やしていくには、相手の信頼を得られないことにはどうにもこうにも前に進みません。その信頼は満足からしか生まれないものだと思うのです。
 このエントリーを書きながらまだまだいかんなと反省している次第です。

 企画ということで少し気張ってはみたものの、このネタで本当によかったのかなあ....

 明日6日は@caracalooさんの登場です。楽しみにしております。







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カテゴリ:法務

2013/12/05 Thu. 00:41 -edit- Trackback 0 / Comment 0

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